Pengertian
Pelayanan Prima Salah satu strategi bisnis yang dijalankan perusahaan adalah
memberikan pelayanan prima terhadap pelanggan. Dalam dunia bisnis, inti
pelayanan prima atau excellent service adalah memberikan pelayanan kepada semua
orang, khususnya kepada pelanggan dengan perilaku dan sikap yang baik.
Pelayanan prima tidak cukup hanya dengan memberikan rasa puas dan perhatian
terhadap pe|anggan saja, tetapi juga bagaimana cara merespons keinginan
pelanggan sehingga dapat menimbulkan kesan positif pelanggan terhadap
perusahaan.
Pelayanan
prima pada hakikatnya merupakan pelayanan yang ditujukan kepada pembeli
potensial (calon pembeh) maupun kepada pelanggan tetap. Secara umum, pengertian
pelayanan prima adalah aktivitas yang dilakukan oleh penjual atau pemilik usaha
dalam melayani konsumen dengan sebaik-baiknya. Banyak sekali definisi tentang
pelayanan prima, antara Iain sebagai berikut.
·
Pelayanan prima adalah
upaya membuat pelanggan merasa penting.
·
Pelayanan prima adalah
melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
·
Pelayanan prima adalah
pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan.
·
Pelayanan prima adaIah
upaya membuat rekan kerja merasa nyaman bekerja sama dengan Anda.
Jika di|ihat dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan
bahwa pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas
pelayanan. Banyak perusahaan bisnis yang menerapkan pelayanan prima, tetapi
pelanggan mengalami kesulitan dalam menilai. Kualitas pelayanan yang telah
diberikan oleh perusahaan. Kualitas dalam konsep pelayanan prima adalah tindakan
untuk memenuhi harapan pelanggan. Beberapa definisi kualitas adalah sebagai
berikut.
·
Kualitas merupakan
kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
·
Kualitas mencakup
proses, produk (jasa dan barang) manusia serta lingkungan yang memuaskan
·
Kualitas adalah suatu
kondisi dinamis dari produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
berhubungan dengan pe|anggan.
Vincent
Caspersz (seorang konsultan profesional) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
meliputi dimensi-dimensi berikut.
1.
Ketepatan waktu pelayanan yang berkaitan dengan waktu tunggu dan proses
pelayanan.
2.
Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan akurasi dan ketepatan pelayanan.
3. Kualitas
pelayanan yang berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.
4.
Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan
keluhan pe|anggan.
5.
Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan jumlah petugas yang melayani serta
fasilitas yang mendukung.
6.
Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat
parkir, ketersediaan informasi dan petunjuk atau panduan Iainnya.
7.
Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang
tunggu, fasilitas musik atau hiburan, pendingin udara (AC), alat komunikasi dan
fasilitas nendukung |ainnvaa
A.
Tujuan Pelayanan Prima
Tujuan
memberikan pelayanan prima kepada pelanggan adalah untuk memenangkan persaingan,
karena pelayanan prima merupakan faktor utama keberhasilan bisnis. Adapun tujuan
pelayanan prima Iainnya adalah sebagai berikut.
1. Untuk
menjaga agar pe|anggan merasa dianggap penting dan diperhatikan segala
kebutuhan dan keinginannya.
2. Untuk
menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
3. Untuk
mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan jasa yang
ditawarkan.
B.
prinsip prinsip Pelayanan Prima
kebutuhan
pelanggan merupakan hal utama yang diperhatikan oleh produsen yg membuat suatu
Produk. Produk yang dihasilkan merupakan barang atau jasa yang yang pelanggan
dalam mencapai kepuasan. Salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan
adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan, baik itu pelanggan baru maupun
pelaggan lama. Akan tetapi dalam praktiknya tidak mudah untuk mencapai tujuan
tersebut. Hal ini disebabkan karena masih rendahnya mutu tenaga pelayanan atau
penjualan dalam memahami dan melaksanakan prinsip prinsip melayani.
Malalui
prinsip pelayanan prima, suatu perusahaan akan diarahkan pada pencapaian tujuan
yang hendak dicapai, terutama dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
Prinsip pelayanan prima adalah salah satu cara untuk menciptakan dan
mempertahankan hubungan yang baik dan harmonis dengan pelanggan berdasarkan
konsep A3 Pelayanan prima berdasarkan konsep A3, artinya pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan dengan menggunakan konsep sikap (attitude),
perhatian (attention), dan tindakan (action).
1. Konsep Sikap (Attitude)
Sikap
mencerminkan perilaku atau gerakgerik yang terlihat pada diri seseorang ketika
ia menghadapi suatu situasi tertentu atau ketika ia berhadapan dengan orang
Iain. Pelayanan primél berdasarkan sikap adalah memberikan pelayanan kepada
para pelanggan dengan berfokus pada perbaikan sikap (attitude) tenaga
pelayanan. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap, antara Iain meliputi:
·
pelayanan dengan
penampilan sopan dan serasi,
·
pelayanan dengan
pikiran positif, sehat dan Iogis
·
pelayanan dengan sikap
menghargai.
a.
Pelayanan dengan penampilan sopan dan serasi
Penampilan
yang sopan dan serasi merupakan hal yang penting bagi setiap orang, baikdalam
Iingkungan keluarga, sekolah, maupun di tempat kerja. Dengan selalu
berpenampilan sopan, serasi dan menarik, seseorang akan dihormati, disegani dan
dipercaya oleh orang lain. Sebaliknya, orang yang penampilannya seronok, tidak
menarik, dan tidak serasi biasanya tidak disukai orang lain. Contoh:
·
Di malam hari tidaklah
serasi jika mengenakan kacamata hitam.
·
Seorang manajer yang
berpakaian jas lengkap dengan dasinya tentu tidak serasi jika memakai sepatu
olah raga. _
·
Pakaian untuk tidur
hendaknya tidak dipakai untuk menghadiri pesta ulang tahun.
Seseorang
dapat dikatakan berpenampilan serasi apabila memenuhi persyaratan berikut ini.
1) Model,
corak dan bahan pakaian yang dikenakan sesuai dengan warna kulit si pemakai.
Misalnya, orang yang berkulit hitam hendaknya tidak mengenakan pakaian yang
corak d3” warnanya terlalu kontras dan mencolok, seperti warna merah dan
kuning.
2) Model
pakaian yang digunakan haruslah sesuai dengan usia si pemakai. Misalnya,
“e"ek atau kakek hendaknya tidak memakai pakaian model remaja.
3)
Berbusana sesuai dengan tempat dan keadaan cuaca. Apabila kita sedang berada 0“
daerah pantai pada slang hari, hendaknya tidak mengenakan pakaian terlalu
tebal.
4) Kombinasi
pakaian secara keseluruhan sesuai dengan model, warna, corak, dan laif‘
Anhanaimm
b.
Melayam pelanggan dengan pikiran positif, sehat dan Iogis
Berpikiran
positif (positive thinking), artinya segala pekerjaan atau persoalan harus
dihadapal dan dipecahkan dengan menggunakan akal/pikiran yang sehat, bukan
dengan perasaan atau emosi sesaat. Dengan selalu menggunakan pikiran yang
positif, segala permasalahan hidup akan dapat diatasi dan dipecahkan secara
adil dan bijaksana.
Demikian
pula dalam melayani konsumen, setiap pelayan atau penjual hendaknya selalu
berpikiran positif, logis dan tidak emosional. Pelayanan yang dilakukan dengan
berpikiran positif akan mampu menjalin hubungan interpersonal yang baik dengan
pelanggan. Hubungan persahabatan dan kerja sama yang baik akan timbul jika
masing-masing pihak saling menghormati dan menghargai. Sebaliknya, konflik akan
timbul jika masing-masing pihak ingin menang sendiri, merasa benar sendiri atau
merasa paling berkuasa sehingga merusak hubungan kemitraan. Pelayanan dengan
sikap dan pikiran yang positif, yaitu:
1) Tidak
mencari kelemahan pelanggan agar mau melakukan pembelian yang berlebihan
Apabila Anda memberikan rangsangan untuk melakukan pembelian sewajarnya atau
pembelian sesuai dengan kebutuhan, maka Anda telah melayani pelanggan untuk
melakukan pembelian tepat guna sehingga pada akhirnya akan meningkatkan
loyalitas pelanggan kepada Anda.
2)
Bersikap responsif terhadap pelanggan Sikap responsif kepada pelanggan
merupakan tindakan tanggap dalam memberikan pelayanan yang tepat guna, yaitu
tepat waktu ketika pelanggan membutuhkan bantuan serta memberikan pelayanan
sesuai dengan kebutuhan dan tidak berlebihan.
3)
Memberikan pelayanan dengan penuh hormat Setiap orang akan memberikan apresiasi
yang positif kepada siapa pun yang memberikan penghormatan kepadanya. Demikian
juga dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan dengan penuh hormat
akan menjadi senjata ampuh dalam menjaga dan meningkatkan sikap loyal pelanggan
kepada Anda.
4)
Memberikan informasi sesuai dengan fakta Kebohongan adalah hal yang sangat
berbahaya, apalagi dalam memberikan informasi kepada pelanggan, karena akan
memberikan efek negatif kepada pelanggan yang lain. Sekali pelanggan merasa
dibohongi, kepercayaan pelanggan kepada perusahaan akan hilang selamanya dan
terkadang akan berimbas kepada konsumen yang lain. Walaupun yang melakukan
kebohongan adalah oknum tertentu, pelayan yang baik haruslah memberikan
informasi yang sesuai dengan fakta, sesuai dengan porsinya dan tidak
dilebihlebihkan atau dikurangi.
5) Menggunakan
senyuman yang menarik dan tulus
Ekspresi
wajah adalah gambaran sesungguhnya atau gambaran jujur dari kondisi seseorang
karena ekspresi wajah merupakan kondisi yang secara otomatis terjadi dan tidak
disadari secara langsung oleh orang tersebut. Senyum harus selalu terpancar
dari wajah dalam melayani pelanggan dengan berbagai macam karakter. Berikan
senyuman terbaik, tulus serta tidak dibuat-buat.
c.
Pelayanan dengan penghargaan
Dalam
kondisi apa pun, pelanggan harus dihargai dan dihormati. Dengan memberikan
Penghargaan kepada pelanggan, secara otomatis Anda telah belajar memberikan
pelayanan Yang memuaskan kepada pelanggan. Perhatikan dan amati tanda atau isyarat
sekitar pada saat menghadapi pelanggan. Hal ini sangat membantu untuk mencegah
terjadinya ketidakpuasan pelanggan sebelum segala sesuatu berkembang dan muncul
dalam bentuk keluhan. Tanda atau isyarat awal ketidak puasan di antaranya
adalah sebagai berikut.
·
Ekspresi wajah yang
tegang dan perubahan rona wa'ah. .
·
Gerak-gerik tidak
sabar tangan atau kaki; bahkan jari tangan yang diketuk-ketukan. .
·
Nada suara yang
meninggi dan tajam.
Bila
tanda atau isyarat seperti ini timbul, segeralah minta maaf dan ambil tindakan
untuk memperbaiki keadaan yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Pelayanan
dengan penghargaan dapat Anda berikan dengan beberapa hal berikut.
1)
Bersikap sopan santun
Setiap
orang akan merasa nyaman dan senang jika berada dalam kondisi yang kondusif.
Kondisi kondusif diawali dengan sikap yang sopan santun, sehingga bisa
menimbulkan kesan pertama yang baik bagi pelanggan. Jangan sekali-kali
membedabedakan pelanggan. Bersikap sopan santun adalah langkah yang mudah untuk
dilakukan. Dengan sikap tersebut berarti kita telah memberikan penghargaan yang
terbaik kepada pelanggan, dan akan berimbas kepada diri sendiri, yaitu akan
dihargai oleh pelanggan sebagaimana kita menghargai mereka.
2)
Menggunakan tata
bahasa yang baik
lngatlah
peribahasa ’Iidah lebih tajam dari sebuah pisau’, karena setiap pelayanan pasti
menggunakan tutur kata. Menggunakan tata bahasa yang baik akan memberikan
kenyamanan bagi pelanggan, sehingga pelanggan akan betah berkunjung dan pada
akhirnya akan menjadi pelanggan tetap. Berusahalah untuk seIalu tenang dan
sabar dalam memberikan segala informasi kepada pelanggan. Dalam melakukan
pembicaraan kita harus memerhatikan intonasi suara. lntonasi suara yang baik di
antaranya menggunakan intonasi yang ringan, tidak monoton, serta jelas dalam
mengucapkan kata per kata Awa“ percakapan dengan bahasa yang ramah, seperti:
·
“Selamat
pagi/siang/malam, Pak/Bu (sebutkan nama pelanggan jika Sudah tahu) ”
·
”Ada yang dapat kami
bantu, Pak/Bu?”
·
”Silakan lihat-lihat
dulu.”
2. Konsep Perhatian (Attention)
Konsep
pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention) adalah suatu bentuk yang
lebih nyata dari Perwujud " sikap pelayanan yang Anda berikan. Perhatian
merupakan bentuk pelayanan dengan mencurahkan konsentrasi untuk lebih fokus
terhadap pelanggan yang Anda hadapi. Dengan demikian pelanggan akan merasa
bahwa mereka memang berada pada tempat yang tepat. Lingkup perhatian kepada
pelanggan sangatlah luas namun dalam konsep pelayanan prima, konsep perhatian
mencakup 3 hal, yaitu listening, ollyservation dan thinking. Ketiga lingkup
tersebut disingkat menjadi LOT. bentuk pelayanan dengan konsep perhatian
(attention) adalah sebagai berikut.
a.
Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
(listening)
1)
Mendengarkan perkataan
pelanggan dengan saksama Mendengarkan orang lain yang sedang berbicara
merupakan salah satu bentuk penghargaan pada orang tersebut. Jika pelanggan
sedang berbicara, sebaiknya Anda diam dan bersabar serta mempersilakan
pelanggan berbicara sampai selesai, agar Anda mendapatkan informasi tentang apa
yang dibutuhkan pelanggan. Jika pelanggan mengeluh atau mengkritik, jangan
sekali-kali memotong pembicaraan atau berdebat dengan pelanggan. Mendengarkan
keluhan, saran atau kritik merupakan salah satu jenis pelayanan yang membangun,
karena Anda akan mendapatkan informasi mengenai kekurangan kekurangan produk
sehingga dapat melakukan perbaikan terhadap hal-hal yang dirasakan kurang oleh
pelanggan.
2)
Mendengarkan dan
memahami kebutuhan pelanggan
Memahami kebutuhan pelanggan
merupakan kegiatan mengumpulkan informasi dari pelanggan yang digunakan sebagai
dasar dalam menentukan tindakan selanjutnya terhadap pelanggan. Cara-cara
efektif dalam mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan adalah sebagai
berikut.
·
Melakukan pendekatan
kepada pelanggan dengan sikap yang mengedepankan empati.
·
Tidak memberikan
penafsiran yang keliru tentang pelanggan (beranggapan negatif).
·
Berusaha dengan penuh
perhatian untuk mendengarkan permintaan dan kebutuhan pelanggan.
·
Mencatat semua
kebutuhan pelanggan agar tidak lupa.
·
Mengonfirmasi kembali
kebutuhan pelanggan bila lupa atau kurang jelas.
·
Memberikan penjelasan
yang sejujurnya tentang kondisi kualitas dan harga produk yang akan dibeli oleh
pelanggan.
3)
Memberikan pelayanan
dengan cepat
Pelanggan jangan dibiarkan
menunggu terlalu lama, ciptakan suasana agar pelanggan merasa diistimewakan
dengan memerhatikan sungguh-sungguh apa yang mereka butuhkan. Pelayanan yang
sigap dan cepat merupakan harapan dari setiap pelanggan. Hal ini berkaitan
dengan efisiensi dan efektivitas waktu yang dimiliki oleh pelanggan. Untuk itu perlu
disadari bahwa ’menunggu’ adalah . hal yang paling dibenci oleh setiap 1 orang.
Perusahaan
yang berfokus kepada DElanggan hendaknya mencari tahu informasi dari pelanggan
dengan tujuan agar Perusahaan mengetahui permintaan, harapan dan kebutuhan
pasar terhadap produk (barang/jasa) dan mutu pelayanan yang telah diberikan.
Untuk mendapatkan informasi dari pelanggan dapat dilakukan dengan cara SEbagai
berikut. 1) Pihak perusahaan atau penjual menjalin komunikasi tatap muka (face
to face) dengan pelanggan.
2)
Perusahaan meminta waktu Iuang pelanggan untuk mendengarkan dan menylmaK
Kelunan, harapan, dan kebutuhannya.
3)
Perusahaan atau penjual mengundang pelanggan untuk membicarakan keluhan, harapan
dan kebutuhannya.
4)
Perusahaan atau penjual menanggapi setiap keluhan, harapan, dan kebutuhan
kolega serta pelanggan.
Dengan
memanfaatkan informasi dari pelanggan, perusahaan dapat menganalisis kebutuhan
pelanggan dengan cermat, terutama mengenai jenis dan jumlah barang yang
dibutuhkan dalam kurun waktu tertentu. Misalnya kebutuhan pelanggan terhadap
sabun mandi, dapat diketahui: .
·
merek sabun mandi yang
banyak disukai,
·
warna yang menjadi
kesukaan pelanggan,
·
jumlah yang diperlukan
untuk setiap kurun waktu tertentu, dan
·
alasan pelanggan
menyukai sabun mandi merek tersebut.
Setelah
itu petugas penjualan merencanakan stok barang yang banyak dibutuhkan pelanggan
dan menginventarisasi kebutuhan-kebutuhan Iain yang mungkin diminati pelanggan.
b. Mengamati perilaku pelanggan (observation)
Mengamati
perilaku pelanggan bukan berarti melakukan tatapan tajam penuh curiga kepada setiap
pelanggan yang datang. Hal tersebut justru akan berakibat negatif terhadap
setiap usaha Anda dalam memberikan pelayanan prima. Mengamati perilaku
pelanggan berkaitan dengan hal-hal berikut.
1)
Memerhatikan sifat dan karakter pelanggan melalui bahasa nonverbal/bahasa tubuh
Setiap manusia memiliki karakter dan sifat masing-masing. Setiap karakter
manusia pada dasarnya adalah perwujudan kondisi nyata dalam diri mereka yang
jujur. Karakter yang nampak dari bahasa nonverbal/bahasa tubuh tidak dapat dibuat-buat
dan merupakan refleks respons atau tanggapan terhadap kondisi yang dihadapi
saat itu.
2)Menebak
karakter pelanggan Karakter seseorang dapat dilihat secara sekilas dari
penampilan mereka. Dengan mengetahui karakter tersebut, bentuk pelayanan dapat
ditentukan berdasarkan kecenderungan dari karakter konsumen. Namun hendaknya
tidak menilai seseorang hanya berdasarkan penampilan, berinteraksilah dengan
pelanggan agar dapat lebih jauh mengena' karakternya.
3)Memperkirakan
motif dari pembelian Setiap konsumen memih’ki motif sendiri-sendiri, sehingga
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus disesuaikan dengan motif
pembelian para pelanggan.
c. Mencurahkan perhatian kepada pelanggan
(thinking)
Pemberi
pelayanan (penjual, pedagang atau perusahaan) tentu saja harus memberikan
perhatian penuh kepada pelanggan. Konsep mencurahkan perhatian kepada pelanggan
(thinking) juga berarti bahwa Anda harus berpikir dan mengira apa yang akan
dibutuhkan pelanggan. Seorang pelanggan akan merasa senang apabila harapan dan
kebutuhannya diperhatikan. Mencurahkan perhatian terhadap pelanggan dapat
dilakukan dengan berfokus kepada pelanggan melalui cara berikut.
1)
Menetapkan visi,
komitmen, dan suasana dalam hal ini Perusahaan perlu menetapkan ViSi dan
komitmen untuk berfokus kepada pelanggan, hal ini, perusahaan mempunyai visi
dan komitmen yang jelas dalam menanggapi keluhan. harapan dan kebutuhan
pelanggan. Dengan prinsip ini, semua keluhan, harapan dan kebutuhan pelanggan
dapat ditanggapi dengan baik.
2)
Menyejajarkan diri
dengan pelanggan Perusahaan atau penjual yang berfokus kepada pelanggan akan
berupaya menyejajarkan diri dengan pelanggan. Dalam hal ini, perusahaan
memanfaatkan partisipasi pelanggan dalam memajukan usahanya, karena maju
mundurnya suatu usaha bisnis sangat ditentukan oleh partisipasi aktif dari para
pelanggannya. Prinsip ini sangat diperlukan dengan tujuan agar pelanggan
berperan sebagai mitra dan penasihat perusahaan/penjual.
3)
Mengidentifikasi dan
mengatasi permasalahan pelanggan Perusahaan yang berfokus kepada pelanggan akan
berusaha mengidentifikasi dan mengatasi keluhan dan permasalahan pelanggan,
serta selalu memantau, mencatat, dan mendata semua keluhan dan permasalahan
yang dihadapi pelanggan. Tujuan pokok dari kegiatan ini antara Iain mengupayakan
adanya umpan balik (feedback) yang positif dari pelanggan terhadap perusahaan.
3. Konsep Tindakan (Action)
Pelayanan
prima dengan konsep tindakan adalah bentuk konkret dari segala bentuk pelayanan
sebelumnya. Pelayanan prima dengan konsep tindakan yaitu suatu cara atau
rangkaian perbuatan nyata yang dilakukan untuk meyakinkan dan memberikan
jaminan kepada pelanggan agar mereka tertarik dan akhirnya membeli atau
menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan. Pelayanan prima dengan konsep
tindakan antara lain sebagai berikut.
a. Mencatat pesanan pelanggan
Setelah
mendapatkan pesanan dari pelanggan, pesanan harus dicatat dengan lengkap.
Sekecil apa pun jumlahnya harus selalu dicatat dengan rapi, rinci, baik dan
teliti. Pencatatan meliputi jenis atau model barang, jumlah pesanan, harga
serta waktu pengiriman. Mencatat pesanan pelanggan dapat dilakukan dengan cara membuat
daftar pesanan yang dibutuhkan oleh konsumen atau pelanggan dalam daftar
khusus. Manfaat dari adanya daftar pesanan tersebut adalah sebagai berikut.
1)
Memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam memastikan jumlah dan banyak
pesanan yang diinginkan.
2)
Mempercepat pelayanan, karena pesanan yang diinginkan telah jelas bentuk dan
jumlahnya.
3)
Menghindari kesalahan sekecil mungkin, sebagai bentuk pelayanan yang memuaskan.
4)
Memudahkan pencarian kembali/pengambilan pesanan yang diinginkan.
5) Memberikan
spesifikasi akan kebutuhan yang diinginkan tersebut apakah sesuai dengan
harapan pelanggan.
Perhatikan
contoh pelayanan prima dengan konsep tindakan dan mencatat pesanan pelanggan
pada sebuah restoran berikut.
1) Jika
tamu datang, sapa dengan ucapan ”Selamat pagi/siang/sore/malam.”
2)
Mempersilakan pelanggan tersebut untuk memilih tempat yang paling mereka sukai
dan mempersilakannya untuk duduk.
3)
Pramusaji membantu pelanggan duduk dengan menarik kursi.
4)
Memberikan menu dari sebelah kanan pelanggan memutar searah jarum jam, dengan
memerhatikan ’Iadies first’ kecuali jika ada anak-anak, maka anak-anaklah yang
didahulukan.
5.Pramusaji
menanyakan terlebih dahulu kepada pelanggan apakah sudah siap untuk memesan.
6.Apabila
tamu sudah siap untuk memesan, pramusaji berdiri di tempat yang nyaman untuk
berkomunikasi dengan pelanggan.
7.Pramusaji
menuliskan pesanan pada slip order.
8.Pramusaji
mengulang pesanan pelanggan dengan jelas supaya didengar oleh pelanggan.
9.Pramusaji
memberikan slip order ke bagian yang bersangkutan, terdiri dari tiga rangkap,
yang asli (putih) ke bagian dapur dan yang kedua (merah) dan ketiga (biru)
diserahkan ke kasir.
b.
Menegaskan kembali pesanan pelanggan
Barang-barang
yang dibeli pelanggan ditunjukkan terlebi dahulu sebelum dibungkus. Tindakan
ini dilakukan untuk menghindari kesalahan dalam pengepakan barang. Penegasa
kembali pesanan pelanggan sangat bermanfaat untuk haI-hal berikut.
1)
Sebagai upaya memastikan benar tidaknya pesanan yang dibutuhkan oleh pelanggan.
2)
Pemberian pelayanan pengiriman yang sesuai dengan permintaan pelanggan.
3)
Sebagai penentuan cara pengepakan atau pembungkusan pesanan sesuai selera
pelanggan. 4) Sebagai cara memperjelas pelanggan berkaitan dengan tata cara
pembayaran pesanan yang dibutuhkan oleh pelanggan.
c.
Mewujudkan kebutuhan pelanggan
Mewujudkan
kebutuhan pelanggan merupakan teknik yang sangat penting dalam melaksanakan
pelayanan prima. Kebutuhan pelanggan adalah segala keperluan pelanggan akan
barang atau jasa. Pelanggan akan merasa kecewa apabila kebutuhannya terhadap
suatu produk tidak dapat terpenuhi. Sebaliknya, pelanggan akan merasa puas jika
setiap kebutuhannya dapat terpenuhi. Oleh sebab itu, apa pun permintaan
pelanggan, bagaimana pun sikap dan tingkah Iaku pelanggan, layanilah pelanggan
dengan sebaik-baiknya karena pelanggan adalah ’raja’. Setiap pelayanan sangat
berhubungan dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan. manfaat yang diperoleh
jika berhasil memenuhi dan mewujudkan kebutuhan pelanggan antara:
·
menambah pelanggan
baru;
·
menambah pelanggan
tetap; dan
·
meningkatkan jumlah
penjualan.
d. Mengucapkan terima kasih dengan harapan
pelanggan akan meniadi pelanggan tetap
Pernyataan
terima kasih yang diucapkan petugas pelayanan merupakan bentuk penghargaan atas
kedatangan dan kepercayaan pelanggan yang telah membeli produk yang ditawarkan.
Ucapan terima kaSih dapat juga diungkapkan dengan berbagai cara, misalnya
memberikan diskon, bonus, dan Iain-Iain. Dengan mengucapkan terima kasih kepada
pelanggan, diharapkan pelanggan puas dengan segala bentuk pelayanan yang
diberikan.
e. Penyempurnaan produk dan proses
secara terus-menerus
Penyempurnaan produk dan proses secara
terus-menerus merupakan prinsip yang perlu diperhatikan oleh pengusaha
(penjuaI/perusahaan). Selera dan kebutuhan pelanggan terhadap suatu barang dan
jasa selalu berkembang dan berubah-ubah sejalan dengan perubahan yang terjadi
dalam kehidupan masyarakat. Oleh karena itu, suatu produk barang atau jasa
tentu saja perlu terus-menerus disempurnakan atau perlu selalu ditingkatkan
kuaIitas dan kuantitasnya.
4.
Tahapan dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan
Tidak semua pelanggan akan merasa puas terhadap
pelayanan yang mereka terima. Adakalanya pelanggan merasa tidak puas dan
menuntut adanya perbaikan. Berlkut hma dasar tahapan yang dapat membantu dalam
mengatasi keluhan-keluhan pelanggan.
a.
Memahami apa yang diperlukan
Dengarkan
dan pahami keluhan pelanggan, apa yang menjadi penyebab tlmbulnya suatu
ketidakpuasan pelanggan.
b.
Menentukan apa yang dilakukan
Setelah
memahami permasalahan, segera tentukan tindakan korektif. Sebaiknya tentukan
lebih dari satu tindakan korektif sebagai alternatif.
c.
Setujui tindakan dengan pelanggan
Tanyakan persetujuan pelanggan, apakah tindakan
korektif yang akan dilakukan sesual dengan keinginannya.
d.
Ambil tindakan sesuai rencana
Segeralah lakukan tindakan korektif. Lakukan
koordinasi dengan pihak terkait jika memang diperlukan.
e.
Pertahankan agar pelanggan tetap diberi informasi
Tidak semua pelanggan akan bersikap aktif
terhadap keluhan yang disampaikannya. Merupakan kewajiban petugas pelayanan
untuk secara aktif memberitahukan pelanggan, bahwa tindakan korektif sudah
dilakukan terkait dengan keluhan pelanggan. Petugas pelayanan juga harus
memastikan bahwa kejadian tersebut tidak akan terulang Iagi di kemudian hari.
Kisah Toko : Soichiro Honda
Cobalah amati kendaraan yang melintasi jalan
raya. Pasti mata Anda selalu terbentur pada Honda, baik berupa mobil maupun
motor. Merek kendaran ini menyesaki padatnya lalu lintas, sehingga layak
dijuluki ’raja jalanan'. Motor Honda, berikut mobilnya, menjadi ’raja’ jalanan
dunia, termasuk Indonesia. Namun, pernahkah Anda tahu, sang pendiri ’kerajaan’
Honda ~Soichiro Honda~ seorang lelaki kelahiran 17 November 1906 di sebuah desa
kecil di Jepang.
Honda merupakan salah satu sosok yang ingin
selalu memberikan pelayanan yang terbaik. Ia tidak ragu~ragu untuk mengenakan
pakaian bengkel dan ikut turun tangan, walaupun sudah menjadi presiden
perusahaan. Dengan tetap berpikiran sederhana meskipun sudah bernama besar, ia
tidak pernah berhenti untuk memberikan hasil yang terbaik.
Pada mulanya, Honda berpikir bahwa bengkel yang
dibukanya adalah satusatunya bengkel di kota Hamamatsu, namun ternyata sudah
ada dua atau tiga bengkel
yang
telah dibuka di sana. la harus mencari cara terbaik untuk menghadapi para
pesaing. Tanpa disadari, Honda telah menerapkan pelayanan prima kepada
pelangganpelanggannya. Pertama, Honda selalu siap melayani pelanggan yang
datang, ia bersedia melakukan pekerjaan~ pekerjaan reparasi yang ditolak oleh
bengkel-bengkel lain. Kedua, Honda selalu berusaha bekerja secepat mungkin
sehingga pemilik mobil yang sedang diperbaikinya tidak terlalu lama menunggu.
Tentu saja, kadang-kadang ia harus bekerja semalam suntuk agar besok pagi mobil
yang direparasinya sudah dapat diambil kembali. Dengan dua prinsip tersebut,
Honda segera mendapat cap yang terbaik dari para pelanggannya.
Setelah
Perang Dunia ll selesai, sepeda adalah alat angkutan paling populer waktu itu.
lde Honda sederhana sekali, tetapi cemerlang, dan lebih penting lagi, Honda
membuat sesuatu yang memang merupakan kebutuhan orang banvak waktu itu.
Mula-mula, Honda membeli motor - motor dari angkatan perang dengan harga murah.
Kemudian Honda memasang mesin motor pada sepeda, dan menghasilkan sepeda
bermotor murah. Sepeda motor buatannya segera menjadi barang kegunaan orang
banyak. Karena banyaknya permintaan, sementara persediaan dari angkatan perang
sudah habis, akhirnya Honda membuat sendiri motornya. Ciptaannya mulai disebut
’sepeda motor’. Masa-masa setelah perang, bahan bakar sangatlah langka, namun
Honda menemukan cara menghemat bahan bakar, sehingga sepeda motor Honda banyak
diminati orang. Mereka berbondong-bondong memesan, sehingga Honda kehabisan stok.
Disinilah, awalnya Honda mendirikan pabrik motor. Sepeda motor Honda mencapai
sukses yang belum pernah dicapai sebelumnya.
Pada
tahun 1962, Honda Motor Company secara resmi menyatakan diri memasuki dunia
pembuatan mobil. Honda membuat mobil yang hemat bahan bakar, sehingga saat
krisis minyak tahun 1970-an, mobil Honda membanjiri pasar dengan mobil kecil
yang dicintai konsumen. Dalam beberapa tahun saja, reputasi Honda telah
tersebar ke manamana, dan sejak itu, kesuksesan tak pernah lepas dari tangannya.
Demikian yang
dapat saya sampikan semoga bermanfaat dan bisa menjadi panduan kita bersama.
Assalamuallaikum WR.WB
