Menerapkan Prinsip - Prinsip Pelayanan Prima ( Excellent Service )

Pengertian Pelayanan Prima Salah satu strategi bisnis yang dijalankan perusahaan adalah memberikan pelayanan prima terhadap pelanggan. Dalam dunia bisnis, inti pelayanan prima atau excellent service adalah memberikan pelayanan kepada semua orang, khususnya kepada pelanggan dengan perilaku dan sikap yang baik. Pelayanan prima tidak cukup hanya dengan memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pe|anggan saja, tetapi juga bagaimana cara merespons keinginan pelanggan sehingga dapat menimbulkan kesan positif pelanggan terhadap perusahaan.

Pelayanan prima pada hakikatnya merupakan pelayanan yang ditujukan kepada pembeli potensial (calon pembeh) maupun kepada pelanggan tetap. Secara umum, pengertian pelayanan prima adalah aktivitas yang dilakukan oleh penjual atau pemilik usaha dalam melayani konsumen dengan sebaik-baiknya. Banyak sekali definisi tentang pelayanan prima, antara Iain sebagai berikut.

·         Pelayanan prima adalah upaya membuat pelanggan merasa penting.

·         Pelayanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.

·         Pelayanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan.

·         Pelayanan prima adaIah upaya membuat rekan kerja merasa nyaman bekerja sama dengan Anda.

Jika di|ihat dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas pelayanan. Banyak perusahaan bisnis yang menerapkan pelayanan prima, tetapi pelanggan mengalami kesulitan dalam menilai. Kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan. Kualitas dalam konsep pelayanan prima adalah tindakan untuk memenuhi harapan pelanggan. Beberapa definisi kualitas adalah sebagai berikut.

·         Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan

·         Kualitas mencakup proses, produk (jasa dan barang) manusia serta lingkungan yang  memuaskan

·         Kualitas adalah suatu kondisi dinamis dari produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan pe|anggan.

Vincent Caspersz (seorang konsultan profesional) menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi berikut.

1. Ketepatan waktu pelayanan yang berkaitan dengan waktu tunggu dan proses pelayanan.

2. Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan akurasi dan ketepatan pelayanan.

3. Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.

4. Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pe|anggan.

5. Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan jumlah petugas yang melayani serta fasilitas yang mendukung.

6. Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan petunjuk atau panduan Iainnya.

7. Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik atau hiburan, pendingin udara (AC), alat komunikasi dan fasilitas nendukung |ainnvaa

A.   Tujuan Pelayanan Prima

Tujuan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan adalah untuk memenangkan persaingan, karena pelayanan prima merupakan faktor utama keberhasilan bisnis. Adapun tujuan pelayanan prima Iainnya adalah sebagai berikut.

1. Untuk menjaga agar pe|anggan merasa dianggap penting dan diperhatikan segala kebutuhan dan keinginannya.

2. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.

3. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan jasa yang ditawarkan. 

B.   prinsip prinsip Pelayanan Prima

kebutuhan pelanggan merupakan hal utama yang diperhatikan oleh produsen yg membuat suatu Produk. Produk yang dihasilkan merupakan barang atau jasa yang yang pelanggan dalam mencapai kepuasan. Salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan, baik itu pelanggan baru maupun pelaggan lama. Akan tetapi dalam praktiknya tidak mudah untuk mencapai tujuan tersebut. Hal ini disebabkan karena masih rendahnya mutu tenaga pelayanan atau penjualan dalam memahami dan melaksanakan prinsip prinsip melayani.

Malalui prinsip pelayanan prima, suatu perusahaan akan diarahkan pada pencapaian tujuan yang hendak dicapai, terutama dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Prinsip pelayanan prima adalah salah satu cara untuk menciptakan dan mempertahankan hubungan yang baik dan harmonis dengan pelanggan berdasarkan konsep A3 Pelayanan prima berdasarkan konsep A3, artinya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan menggunakan konsep sikap (attitude), perhatian (attention), dan tindakan (action).

1. Konsep Sikap (Attitude)

Sikap mencerminkan perilaku atau gerakgerik yang terlihat pada diri seseorang ketika ia menghadapi suatu situasi tertentu atau ketika ia berhadapan dengan orang Iain. Pelayanan primél berdasarkan sikap adalah memberikan pelayanan kepada para pelanggan dengan berfokus pada perbaikan sikap (attitude) tenaga pelayanan. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap, antara Iain meliputi:

·         pelayanan dengan penampilan sopan dan serasi,

·         pelayanan dengan pikiran positif, sehat dan Iogis

·         pelayanan dengan sikap menghargai.

a.      Pelayanan dengan penampilan sopan dan serasi

Penampilan yang sopan dan serasi merupakan hal yang penting bagi setiap orang, baikdalam Iingkungan keluarga, sekolah, maupun di tempat kerja. Dengan selalu berpenampilan sopan, serasi dan menarik, seseorang akan dihormati, disegani dan dipercaya oleh orang lain. Sebaliknya, orang yang penampilannya seronok, tidak menarik, dan tidak serasi biasanya tidak disukai orang lain. Contoh:

·         Di malam hari tidaklah serasi jika mengenakan kacamata hitam.

·         Seorang manajer yang berpakaian jas lengkap dengan dasinya tentu tidak serasi jika memakai sepatu olah raga. _

·         Pakaian untuk tidur hendaknya tidak dipakai untuk menghadiri pesta ulang tahun.

Seseorang dapat dikatakan berpenampilan serasi apabila memenuhi persyaratan berikut ini.

1) Model, corak dan bahan pakaian yang dikenakan sesuai dengan warna kulit si pemakai. Misalnya, orang yang berkulit hitam hendaknya tidak mengenakan pakaian yang corak d3” warnanya terlalu kontras dan mencolok, seperti warna merah dan kuning.

2) Model pakaian yang digunakan haruslah sesuai dengan usia si pemakai. Misalnya, “e"ek atau kakek hendaknya tidak memakai pakaian model remaja.

3) Berbusana sesuai dengan tempat dan keadaan cuaca. Apabila kita sedang berada 0“ daerah pantai pada slang hari, hendaknya tidak mengenakan pakaian terlalu tebal.

4) Kombinasi pakaian secara keseluruhan sesuai dengan model, warna, corak, dan laif‘ Anhanaimm

b.      Melayam pelanggan dengan pikiran positif, sehat dan Iogis

Berpikiran positif (positive thinking), artinya segala pekerjaan atau persoalan harus dihadapal dan dipecahkan dengan menggunakan akal/pikiran yang sehat, bukan dengan perasaan atau emosi sesaat. Dengan selalu menggunakan pikiran yang positif, segala permasalahan hidup akan dapat diatasi dan dipecahkan secara adil dan bijaksana.

Demikian pula dalam melayani konsumen, setiap pelayan atau penjual hendaknya selalu berpikiran positif, logis dan tidak emosional. Pelayanan yang dilakukan dengan berpikiran positif akan mampu menjalin hubungan interpersonal yang baik dengan pelanggan. Hubungan persahabatan dan kerja sama yang baik akan timbul jika masing-masing pihak saling menghormati dan menghargai. Sebaliknya, konflik akan timbul jika masing-masing pihak ingin menang sendiri, merasa benar sendiri atau merasa paling berkuasa sehingga merusak hubungan kemitraan. Pelayanan dengan sikap dan pikiran yang positif, yaitu:

1) Tidak mencari kelemahan pelanggan agar mau melakukan pembelian yang berlebihan Apabila Anda memberikan rangsangan untuk melakukan pembelian sewajarnya atau pembelian sesuai dengan kebutuhan, maka Anda telah melayani pelanggan untuk melakukan pembelian tepat guna sehingga pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas pelanggan kepada Anda.

2) Bersikap responsif terhadap pelanggan Sikap responsif kepada pelanggan merupakan tindakan tanggap dalam memberikan pelayanan yang tepat guna, yaitu tepat waktu ketika pelanggan membutuhkan bantuan serta memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan tidak berlebihan.

3) Memberikan pelayanan dengan penuh hormat Setiap orang akan memberikan apresiasi yang positif kepada siapa pun yang memberikan penghormatan kepadanya. Demikian juga dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan dengan penuh hormat akan menjadi senjata ampuh dalam menjaga dan meningkatkan sikap loyal pelanggan kepada Anda.

4) Memberikan informasi sesuai dengan fakta Kebohongan adalah hal yang sangat berbahaya, apalagi dalam memberikan informasi kepada pelanggan, karena akan memberikan efek negatif kepada pelanggan yang lain. Sekali pelanggan merasa dibohongi, kepercayaan pelanggan kepada perusahaan akan hilang selamanya dan terkadang akan berimbas kepada konsumen yang lain. Walaupun yang melakukan kebohongan adalah oknum tertentu, pelayan yang baik haruslah memberikan informasi yang sesuai dengan fakta, sesuai dengan porsinya dan tidak dilebihlebihkan atau dikurangi.

5) Menggunakan senyuman yang menarik dan tulus

Ekspresi wajah adalah gambaran sesungguhnya atau gambaran jujur dari kondisi seseorang karena ekspresi wajah merupakan kondisi yang secara otomatis terjadi dan tidak disadari secara langsung oleh orang tersebut. Senyum harus selalu terpancar dari wajah dalam melayani pelanggan dengan berbagai macam karakter. Berikan senyuman terbaik, tulus serta tidak dibuat-buat.

c.       Pelayanan dengan penghargaan

Dalam kondisi apa pun, pelanggan harus dihargai dan dihormati. Dengan memberikan Penghargaan kepada pelanggan, secara otomatis Anda telah belajar memberikan pelayanan Yang memuaskan kepada pelanggan. Perhatikan dan amati tanda atau isyarat sekitar pada saat menghadapi pelanggan. Hal ini sangat membantu untuk mencegah terjadinya ketidakpuasan pelanggan sebelum segala sesuatu berkembang dan muncul dalam bentuk keluhan. Tanda atau isyarat awal ketidak puasan di antaranya adalah sebagai berikut.

·         Ekspresi wajah yang tegang dan perubahan rona wa'ah. .

·         Gerak-gerik tidak sabar tangan atau kaki; bahkan jari tangan yang diketuk-ketukan. .

·         Nada suara yang meninggi dan tajam.

Bila tanda atau isyarat seperti ini timbul, segeralah minta maaf dan ambil tindakan untuk memperbaiki keadaan yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Pelayanan dengan penghargaan dapat Anda berikan dengan beberapa hal berikut.

1)      Bersikap sopan santun

Setiap orang akan merasa nyaman dan senang jika berada dalam kondisi yang kondusif. Kondisi kondusif diawali dengan sikap yang sopan santun, sehingga bisa menimbulkan kesan pertama yang baik bagi pelanggan. Jangan sekali-kali membedabedakan pelanggan. Bersikap sopan santun adalah langkah yang mudah untuk dilakukan. Dengan sikap tersebut berarti kita telah memberikan penghargaan yang terbaik kepada pelanggan, dan akan berimbas kepada diri sendiri, yaitu akan dihargai oleh pelanggan sebagaimana kita menghargai mereka.

2)      Menggunakan tata bahasa yang baik

lngatlah peribahasa ’Iidah lebih tajam dari sebuah pisau’, karena setiap pelayanan pasti menggunakan tutur kata. Menggunakan tata bahasa yang baik akan memberikan kenyamanan bagi pelanggan, sehingga pelanggan akan betah berkunjung dan pada akhirnya akan menjadi pelanggan tetap. Berusahalah untuk seIalu tenang dan sabar dalam memberikan segala informasi kepada pelanggan. Dalam melakukan pembicaraan kita harus memerhatikan intonasi suara. lntonasi suara yang baik di antaranya menggunakan intonasi yang ringan, tidak monoton, serta jelas dalam mengucapkan kata per kata Awa“ percakapan dengan bahasa yang ramah, seperti:

·         “Selamat pagi/siang/malam, Pak/Bu (sebutkan nama pelanggan jika Sudah tahu) ”  

·         ”Ada yang dapat kami bantu, Pak/Bu?”

·         ”Silakan lihat-lihat dulu.”

2. Konsep Perhatian (Attention)

Konsep pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention) adalah suatu bentuk yang lebih nyata dari Perwujud " sikap pelayanan yang Anda berikan. Perhatian merupakan bentuk pelayanan dengan mencurahkan konsentrasi untuk lebih fokus terhadap pelanggan yang Anda hadapi. Dengan demikian pelanggan akan merasa bahwa mereka memang berada pada tempat yang tepat. Lingkup perhatian kepada pelanggan sangatlah luas namun dalam konsep pelayanan prima, konsep perhatian mencakup 3 hal, yaitu listening, ollyservation dan thinking. Ketiga lingkup tersebut disingkat menjadi LOT. bentuk pelayanan dengan konsep perhatian (attention) adalah sebagai berikut. 

a.      Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan (listening) 

1)      Mendengarkan perkataan pelanggan dengan saksama Mendengarkan orang lain yang sedang berbicara merupakan salah satu bentuk penghargaan pada orang tersebut. Jika pelanggan sedang berbicara, sebaiknya Anda diam dan bersabar serta mempersilakan pelanggan berbicara sampai selesai, agar Anda mendapatkan informasi tentang apa yang dibutuhkan pelanggan. Jika pelanggan mengeluh atau mengkritik, jangan sekali-kali memotong pembicaraan atau berdebat dengan pelanggan. Mendengarkan keluhan, saran atau kritik merupakan salah satu jenis pelayanan yang membangun, karena Anda akan mendapatkan informasi mengenai kekurangan kekurangan produk sehingga dapat melakukan perbaikan terhadap hal-hal yang dirasakan kurang oleh pelanggan.

2)      Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan

Memahami kebutuhan pelanggan merupakan kegiatan mengumpulkan informasi dari pelanggan yang digunakan sebagai dasar dalam menentukan tindakan selanjutnya terhadap pelanggan. Cara-cara efektif dalam mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan adalah sebagai berikut.

·         Melakukan pendekatan kepada pelanggan dengan sikap yang mengedepankan empati.

·         Tidak memberikan penafsiran yang keliru tentang pelanggan (beranggapan negatif).

·         Berusaha dengan penuh perhatian untuk mendengarkan permintaan dan kebutuhan pelanggan.

·         Mencatat semua kebutuhan pelanggan agar tidak lupa.

·         Mengonfirmasi kembali kebutuhan pelanggan bila lupa atau kurang jelas.

·         Memberikan penjelasan yang sejujurnya tentang kondisi kualitas dan harga produk yang akan dibeli oleh pelanggan.

3)      Memberikan pelayanan dengan cepat

Pelanggan jangan dibiarkan menunggu terlalu lama, ciptakan suasana agar pelanggan merasa diistimewakan dengan memerhatikan sungguh-sungguh apa yang mereka butuhkan. Pelayanan yang sigap dan cepat merupakan harapan dari setiap pelanggan. Hal ini berkaitan dengan efisiensi dan efektivitas waktu yang dimiliki oleh pelanggan. Untuk itu perlu disadari bahwa ’menunggu’ adalah . hal yang paling dibenci oleh setiap 1 orang.

Perusahaan yang berfokus kepada DElanggan hendaknya mencari tahu informasi dari pelanggan dengan tujuan agar Perusahaan mengetahui permintaan, harapan dan kebutuhan pasar terhadap produk (barang/jasa) dan mutu pelayanan yang telah diberikan. Untuk mendapatkan informasi dari pelanggan dapat dilakukan dengan cara SEbagai berikut. 1) Pihak perusahaan atau penjual menjalin komunikasi tatap muka (face to face) dengan pelanggan.

 2) Perusahaan meminta waktu Iuang pelanggan untuk mendengarkan dan menylmaK Kelunan, harapan, dan kebutuhannya. 

3) Perusahaan atau penjual mengundang pelanggan untuk membicarakan keluhan, harapan dan kebutuhannya.

4) Perusahaan atau penjual menanggapi setiap keluhan, harapan, dan kebutuhan kolega serta pelanggan.

Dengan memanfaatkan informasi dari pelanggan, perusahaan dapat menganalisis kebutuhan pelanggan dengan cermat, terutama mengenai jenis dan jumlah barang yang dibutuhkan dalam kurun waktu tertentu. Misalnya kebutuhan pelanggan terhadap sabun mandi, dapat diketahui: .

·         merek sabun mandi yang banyak disukai,

·         warna yang menjadi kesukaan pelanggan,

·         jumlah yang diperlukan untuk setiap kurun waktu tertentu, dan

·         alasan pelanggan menyukai sabun mandi merek tersebut.

Setelah itu petugas penjualan merencanakan stok barang yang banyak dibutuhkan pelanggan dan menginventarisasi kebutuhan-kebutuhan Iain yang mungkin diminati pelanggan.

b. Mengamati perilaku pelanggan (observation)

Mengamati perilaku pelanggan bukan berarti melakukan tatapan tajam penuh curiga kepada setiap pelanggan yang datang. Hal tersebut justru akan berakibat negatif terhadap setiap usaha Anda dalam memberikan pelayanan prima. Mengamati perilaku pelanggan berkaitan dengan hal-hal berikut.

1) Memerhatikan sifat dan karakter pelanggan melalui bahasa nonverbal/bahasa tubuh Setiap manusia memiliki karakter dan sifat masing-masing. Setiap karakter manusia pada dasarnya adalah perwujudan kondisi nyata dalam diri mereka yang jujur. Karakter yang nampak dari bahasa nonverbal/bahasa tubuh tidak dapat dibuat-buat dan merupakan refleks respons atau tanggapan terhadap kondisi yang dihadapi saat itu.

2)Menebak karakter pelanggan Karakter seseorang dapat dilihat secara sekilas dari penampilan mereka. Dengan mengetahui karakter tersebut, bentuk pelayanan dapat ditentukan berdasarkan kecenderungan dari karakter konsumen. Namun hendaknya tidak menilai seseorang hanya berdasarkan penampilan, berinteraksilah dengan pelanggan agar dapat lebih jauh mengena' karakternya.

3)Memperkirakan motif dari pembelian Setiap konsumen memih’ki motif sendiri-sendiri, sehingga dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus disesuaikan dengan motif pembelian para pelanggan.

c. Mencurahkan perhatian kepada pelanggan (thinking)

Pemberi pelayanan (penjual, pedagang atau perusahaan) tentu saja harus memberikan perhatian penuh kepada pelanggan. Konsep mencurahkan perhatian kepada pelanggan (thinking) juga berarti bahwa Anda harus berpikir dan mengira apa yang akan dibutuhkan pelanggan. Seorang pelanggan akan merasa senang apabila harapan dan kebutuhannya diperhatikan. Mencurahkan perhatian terhadap pelanggan dapat dilakukan dengan berfokus kepada pelanggan melalui cara berikut.

1)      Menetapkan visi, komitmen, dan suasana dalam hal ini Perusahaan perlu menetapkan ViSi dan komitmen untuk berfokus kepada pelanggan, hal ini, perusahaan mempunyai visi dan komitmen yang jelas dalam menanggapi keluhan. harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan prinsip ini, semua keluhan, harapan dan kebutuhan pelanggan dapat ditanggapi dengan baik.

2)      Menyejajarkan diri dengan pelanggan Perusahaan atau penjual yang berfokus kepada pelanggan akan berupaya menyejajarkan diri dengan pelanggan. Dalam hal ini, perusahaan memanfaatkan partisipasi pelanggan dalam memajukan usahanya, karena maju mundurnya suatu usaha bisnis sangat ditentukan oleh partisipasi aktif dari para pelanggannya. Prinsip ini sangat diperlukan dengan tujuan agar pelanggan berperan sebagai mitra dan penasihat perusahaan/penjual.

3)      Mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan Perusahaan yang berfokus kepada pelanggan akan berusaha mengidentifikasi dan mengatasi keluhan dan permasalahan pelanggan, serta selalu memantau, mencatat, dan mendata semua keluhan dan permasalahan yang dihadapi pelanggan. Tujuan pokok dari kegiatan ini antara Iain mengupayakan adanya umpan balik (feedback) yang positif dari pelanggan terhadap perusahaan.

3. Konsep Tindakan (Action)

Pelayanan prima dengan konsep tindakan adalah bentuk konkret dari segala bentuk pelayanan sebelumnya. Pelayanan prima dengan konsep tindakan yaitu suatu cara atau rangkaian perbuatan nyata yang dilakukan untuk meyakinkan dan memberikan jaminan kepada pelanggan agar mereka tertarik dan akhirnya membeli atau menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan. Pelayanan prima dengan konsep tindakan antara lain sebagai berikut.

a. Mencatat pesanan pelanggan

Setelah mendapatkan pesanan dari pelanggan, pesanan harus dicatat dengan lengkap. Sekecil apa pun jumlahnya harus selalu dicatat dengan rapi, rinci, baik dan teliti. Pencatatan meliputi jenis atau model barang, jumlah pesanan, harga serta waktu pengiriman. Mencatat pesanan pelanggan dapat dilakukan dengan cara membuat daftar pesanan yang dibutuhkan oleh konsumen atau pelanggan dalam daftar khusus. Manfaat dari adanya daftar pesanan tersebut adalah sebagai berikut.

1) Memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam memastikan jumlah dan banyak pesanan yang diinginkan.

2) Mempercepat pelayanan, karena pesanan yang diinginkan telah jelas bentuk dan jumlahnya.

3) Menghindari kesalahan sekecil mungkin, sebagai bentuk pelayanan yang memuaskan.

4) Memudahkan pencarian kembali/pengambilan pesanan yang diinginkan.

5) Memberikan spesifikasi akan kebutuhan yang diinginkan tersebut apakah sesuai dengan harapan pelanggan.

Perhatikan contoh pelayanan prima dengan konsep tindakan dan mencatat pesanan pelanggan pada sebuah restoran berikut.

1) Jika tamu datang, sapa dengan ucapan ”Selamat pagi/siang/sore/malam.”

2) Mempersilakan pelanggan tersebut untuk memilih tempat yang paling mereka sukai dan mempersilakannya untuk duduk.

3) Pramusaji membantu pelanggan duduk dengan menarik kursi.

4) Memberikan menu dari sebelah kanan pelanggan memutar searah jarum jam, dengan memerhatikan ’Iadies first’ kecuali jika ada anak-anak, maka anak-anaklah yang didahulukan. 

5.Pramusaji menanyakan terlebih dahulu kepada pelanggan apakah sudah siap untuk memesan.

6.Apabila tamu sudah siap untuk memesan, pramusaji berdiri di tempat yang nyaman untuk berkomunikasi dengan pelanggan.

7.Pramusaji menuliskan pesanan pada slip order.

8.Pramusaji mengulang pesanan pelanggan dengan jelas supaya didengar oleh pelanggan.

9.Pramusaji memberikan slip order ke bagian yang bersangkutan, terdiri dari tiga rangkap, yang asli (putih) ke bagian dapur dan yang kedua (merah) dan ketiga (biru) diserahkan ke kasir.

b.      Menegaskan kembali pesanan pelanggan

Barang-barang yang dibeli pelanggan ditunjukkan terlebi dahulu sebelum dibungkus. Tindakan ini dilakukan untuk menghindari kesalahan dalam pengepakan barang. Penegasa kembali pesanan pelanggan sangat bermanfaat untuk haI-hal berikut.

1) Sebagai upaya memastikan benar tidaknya pesanan yang dibutuhkan oleh pelanggan.

2) Pemberian pelayanan pengiriman yang sesuai dengan permintaan pelanggan.

3) Sebagai penentuan cara pengepakan atau pembungkusan pesanan sesuai selera pelanggan. 4) Sebagai cara memperjelas pelanggan berkaitan dengan tata cara pembayaran pesanan yang dibutuhkan oleh pelanggan.

c.       Mewujudkan kebutuhan pelanggan

Mewujudkan kebutuhan pelanggan merupakan teknik yang sangat penting dalam melaksanakan pelayanan prima. Kebutuhan pelanggan adalah segala keperluan pelanggan akan barang atau jasa. Pelanggan akan merasa kecewa apabila kebutuhannya terhadap suatu produk tidak dapat terpenuhi. Sebaliknya, pelanggan akan merasa puas jika setiap kebutuhannya dapat terpenuhi. Oleh sebab itu, apa pun permintaan pelanggan, bagaimana pun sikap dan tingkah Iaku pelanggan, layanilah pelanggan dengan sebaik-baiknya karena pelanggan adalah ’raja’. Setiap pelayanan sangat berhubungan dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan. manfaat yang diperoleh jika berhasil memenuhi dan mewujudkan kebutuhan pelanggan antara:

·         menambah pelanggan baru;

·         menambah pelanggan tetap; dan

·         meningkatkan jumlah penjualan.

d. Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan meniadi pelanggan tetap

Pernyataan terima kasih yang diucapkan petugas pelayanan merupakan bentuk penghargaan atas kedatangan dan kepercayaan pelanggan yang telah membeli produk yang ditawarkan. Ucapan terima kaSih dapat juga diungkapkan dengan berbagai cara, misalnya memberikan diskon, bonus, dan Iain-Iain. Dengan mengucapkan terima kasih kepada pelanggan, diharapkan pelanggan puas dengan segala bentuk pelayanan yang diberikan.

 e. Penyempurnaan produk dan proses secara terus-menerus

Penyempurnaan produk dan proses secara terus-menerus merupakan prinsip yang perlu diperhatikan oleh pengusaha (penjuaI/perusahaan). Selera dan kebutuhan pelanggan terhadap suatu barang dan jasa selalu berkembang dan berubah-ubah sejalan dengan perubahan yang terjadi dalam kehidupan masyarakat. Oleh karena itu, suatu produk barang atau jasa tentu saja perlu terus-menerus disempurnakan atau perlu selalu ditingkatkan kuaIitas dan kuantitasnya.

4. Tahapan dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan

Tidak semua pelanggan akan merasa puas terhadap pelayanan yang mereka terima. Adakalanya pelanggan merasa tidak puas dan menuntut adanya perbaikan. Berlkut hma dasar tahapan yang dapat membantu dalam mengatasi keluhan-keluhan pelanggan.

a.      Memahami apa yang diperlukan

Dengarkan dan pahami keluhan pelanggan, apa yang menjadi penyebab tlmbulnya suatu ketidakpuasan pelanggan.

b.      Menentukan apa yang dilakukan

Setelah memahami permasalahan, segera tentukan tindakan korektif. Sebaiknya tentukan lebih dari satu tindakan korektif sebagai alternatif.

c.       Setujui tindakan dengan pelanggan

Tanyakan persetujuan pelanggan, apakah tindakan korektif yang akan dilakukan sesual dengan keinginannya.

d.      Ambil tindakan sesuai rencana

Segeralah lakukan tindakan korektif. Lakukan koordinasi dengan pihak terkait jika memang diperlukan.

e.       Pertahankan agar pelanggan tetap diberi informasi

Tidak semua pelanggan akan bersikap aktif terhadap keluhan yang disampaikannya. Merupakan kewajiban petugas pelayanan untuk secara aktif memberitahukan pelanggan, bahwa tindakan korektif sudah dilakukan terkait dengan keluhan pelanggan. Petugas pelayanan juga harus memastikan bahwa kejadian tersebut tidak akan terulang Iagi di kemudian hari.

Kisah Toko : Soichiro Honda

Cobalah amati kendaraan yang melintasi jalan raya. Pasti mata Anda selalu terbentur pada Honda, baik berupa mobil maupun motor. Merek kendaran ini menyesaki padatnya lalu lintas, sehingga layak dijuluki ’raja jalanan'. Motor Honda, berikut mobilnya, menjadi ’raja’ jalanan dunia, termasuk Indonesia. Namun, pernahkah Anda tahu, sang pendiri ’kerajaan’ Honda ~Soichiro Honda~ seorang lelaki kelahiran 17 November 1906 di sebuah desa kecil di Jepang.

Honda merupakan salah satu sosok yang ingin selalu memberikan pelayanan yang terbaik. Ia tidak ragu~ragu untuk mengenakan pakaian bengkel dan ikut turun tangan, walaupun sudah menjadi presiden perusahaan. Dengan tetap berpikiran sederhana meskipun sudah bernama besar, ia tidak pernah berhenti untuk memberikan hasil yang terbaik.

Pada mulanya, Honda berpikir bahwa bengkel yang dibukanya adalah satusatunya bengkel di kota Hamamatsu, namun ternyata sudah ada dua atau tiga bengkel

yang telah dibuka di sana. la harus mencari cara terbaik untuk menghadapi para pesaing. Tanpa disadari, Honda telah menerapkan pelayanan prima kepada pelangganpelanggannya. Pertama, Honda selalu siap melayani pelanggan yang datang, ia bersedia melakukan pekerjaan~ pekerjaan reparasi yang ditolak oleh bengkel-bengkel lain. Kedua, Honda selalu berusaha bekerja secepat mungkin sehingga pemilik mobil yang sedang diperbaikinya tidak terlalu lama menunggu. Tentu saja, kadang-kadang ia harus bekerja semalam suntuk agar besok pagi mobil yang direparasinya sudah dapat diambil kembali. Dengan dua prinsip tersebut, Honda segera mendapat cap yang terbaik dari para pelanggannya.

Setelah Perang Dunia ll selesai, sepeda adalah alat angkutan paling populer waktu itu. lde Honda sederhana sekali, tetapi cemerlang, dan lebih penting lagi, Honda membuat sesuatu yang memang merupakan kebutuhan orang banvak waktu itu. Mula-mula, Honda membeli motor - motor dari angkatan perang dengan harga murah. Kemudian Honda memasang mesin motor pada sepeda, dan menghasilkan sepeda bermotor murah. Sepeda motor buatannya segera menjadi barang kegunaan orang banyak. Karena banyaknya permintaan, sementara persediaan dari angkatan perang sudah habis, akhirnya Honda membuat sendiri motornya. Ciptaannya mulai disebut ’sepeda motor’. Masa-masa setelah perang, bahan bakar sangatlah langka, namun Honda menemukan cara menghemat bahan bakar, sehingga sepeda motor Honda banyak diminati orang. Mereka berbondong-bondong memesan, sehingga Honda kehabisan stok. Disinilah, awalnya Honda mendirikan pabrik motor. Sepeda motor Honda mencapai sukses yang belum pernah dicapai sebelumnya.

Pada tahun 1962, Honda Motor Company secara resmi menyatakan diri memasuki dunia pembuatan mobil. Honda membuat mobil yang hemat bahan bakar, sehingga saat krisis minyak tahun 1970-an, mobil Honda membanjiri pasar dengan mobil kecil yang dicintai konsumen. Dalam beberapa tahun saja, reputasi Honda telah tersebar ke manamana, dan sejak itu, kesuksesan tak pernah lepas dari tangannya.

Demikian yang dapat saya sampikan semoga bermanfaat dan bisa menjadi panduan kita bersama.

Assalamuallaikum WR.WB

Melaksanakan Standar Penampilan Pribadi

Setandar penampilan pribadi - Kegiatan perdagangan barang ataupun jasa sangat erat kaitannya dengan pelayanan kepada konsumen. Tidak semua penjual memahami bagaimana memberikan pelayanan dengan baik, sehingga banyak konsumen merasa kecewa karena mendapatkan pelayanan yang keliru, dan tidak sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Modul ini akan membahas mengenai bagaimana memberikan pelayanan dengan baik, yang dalam hal ‘ini disebut dengan ’Pelayanan Prima’/Exce//ent Service.

Pelayanan prima harus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang andal, mempunyai visi yang jauh ke depan dan mempunyai keunggulan. Untuk itu, sangat diperlukan suatu standar penampilan pribadi dari seseorang atau karyawan, organisasi maupun perusahaan. Standar penampilan pribadi adalah penampilan (performance) seseorang maupun organisasi atau perusahaan, sesuai dengan standar yang berlaku, baik di lingkungan pribadi (keluarga), lingkungan masyarakat, maupun lingkungan kerja atau perusahaan.

Dalam kegiatan bisnis, penampilan pribadi berkaitan erat dengan citra (image) perusahaan. Penampilan pribadi yang baik akan memberikan citra yang positif bagi perusahaan. Hal ini juga akan menumbuhkan dan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Beberapa hal yang berkaitan dengan standar penampilan pribadi, yaitu kesehatan kerja, penampilan prima, kepribadian, dan etiket.

A. Kesehatan kerja

Kesehatan kerja (occupational health) atau sering disebut dengan istilah kesehatan industri (industrial hygiene), berkaitan dengan usahausaha untuk menjaga kesehatan pekerja dan mencegah penyebaran penyakit dalam pekerjaan (occupational disease). Pengertian tersebut mempunyai dua sisi yang berkaitan, yaitu kesehatan fisik dan jiwa para karyawan, serta kesehatan lingkungan di mana karyawan bekerja. Tingkat kesehatan fisik dan jiwa karyawan ‘perlu dipelihara agar dapat memberikan kontribusi kerja Yang Optimal bagi perusahaan, yang didukung oleh lingkungan kerja yang bersih, sehat, aman serta nyaman.

Untuk menjaga kesehatan fisik karyawan, perlu adanya program kesehatan yang di antaranya mencakup:

·         tersedianya sarana dan peralatan medis serta paramedis yang baik dan memadai,

·         pemeriksaan Iingkungan kerja (sanitasi, udara) secara menyeluruh dan periodik,

·         pemeriksaan kesehatan setiap karyawan secara umum,

·         general check-up para karyawan tertentu yang ditunjuk secara periodik.

Dalam rangka menjaga kesehatan jiwa/mental karyawan, perlu adanya beberapa fasilitas seperti sarana ibadah yang baik dan ahli ‘psikologi. Selain itu, perusahaan juga perlu mengembangkan dan memelihara hubungan baik antarkaryawan serta memberikan pengertian pada karyawan tentang arti dan pentingnya kesehatan.

Selanjutnya, Iingkungan kerja yang bersih, sehat, aman serta nyaman akan memberikan semangat kerja dan produktivitas kerja yang menguntungkan perusahaan. Lingkungan kerja seperti itu tentunya sangat dibutuhkan. Untuk menunjang Iingkungan kerja yang bersih sehat, aman serta nyaman, ada beberapa hal yang harus diperhatikan, yaitu:

1. Peralatan kerja yang rapi dan bersih.

2. Meja kerja yang terawat dan tertata dengan baik.

3. Ruang kerja yang bersih, rapi dan tidak menimbulkan bau yang tidak sedap.

4. Terciptanya suasana aman, nyaman, dan bersahabat.

Selain hal yang disebutkan di atas, perusahaan juga harus memerhatikan hal yang berkaitan dengan Iingkungan sekitar Iokasi perusahaan. Jangan sampai sisa barang hasil produksi/Iimbah menimbulkan pencemaran Iingkungan yang akan mengganggu kesehatan masyarakat sekitar. Rusaknya Iingkungan alam sekitar Iokasi perusahaan dapat dipastikan akan mengganggu, bahkan menghentikan proses produksi perusahaan. Sebaliknya, terjaganya kelestarian Iingkungan alam sekitar Iokasi perusahaan, selain menjamin kelancaran proses produksi dan menjamin tersedianya pasokan bahan baku produksi, juga diharapkan dapat membantu meningkatkan kesejahteraan kehidupa'n sosial ekonomi masyarakat Iokal maupun masyarakat  luas pada umumnya.

B. Penampilan prima

Penampilan yang menarik mencerminkan kepribadian seseorang.  Penampilan Prima merupakan penampilan diri yang baik dan menarik, yang tidak hanya didukung oleh penampilan Iuar saja, tapi juga harus didukung spirit yang m‘uncul darn dalam (Inner beauty). Jadi, untuk menjadi seseorang yang menarik tidak harus cantlk‘ atau tampan. .

Penampilan diri, sering juga dikenal dengan istilah ’groommg’. Kata groommgberasal dari bahasa Inggris, yang berarti perawatan atau pemeliharaan. Sedangkan pengertlan Penampilan/performance adalah citra diri yang terpancar dari diri seseorang yang dapat dilihat dari penampilan secara keseluruhan. Berdasarkan pengertian kedua istilah tersebut, dapat dikatakan bahwa tgrooming dalam penampilan diri mengandung arti perawatan atau pemeliharaan yang harus dilakukan agar seseorang mempun‘yai penampilan diri yang terbaik, sehingga citra diri seseorang terlihat sangat menarik bagi siapa saja yang melihatnya.

Penampilan prima akan menumbuhkan rasa percaya diri, khususnya saat berhadapan dengan orang lain. Faktor-faktor yang harus selalu diperhatikan untuk tampil prima adalah sebagai berikut.

1.Kesehatan Tubuh

Tiga hal yang harus diperhatikan dalam menjaga

kesehatan tubuh, yaitu:

a.Makanan bergizi

Tubuh yang sehat dan bugar diperoleh melalui makanan yang dikonsumsi sehari-hari. Makanlah makanan sesuai standar gizi yang dibutuhkan tubuh. Makanan bergizi tidak harus mahal, namun cukup untuk memenuhi standar gizi yang dibutuhkan.

b. Olahraga

Olahraga dapat menyehatkan jasmani secara total, otot-otot menjadi lentur, pembuluh dan aliran darah mengalir dengan baik, pernapasan menjadi baik, dan wajah tidak tampak kuyu atau lesu. Jika Anda berolahraga secara teratur, otomatis Anda akan temp” lebih ceria karena tidak ada yang dikeluhkan dan tidak ada rasa sakit dalam tubuh. Sebaliknya, bila bagian tubuh Anda ada yang sakit, hal itu akan mengganggu konsentrasi Anda dalam bekerja. Jenis Olahraga yang dilakukan dapat dipilih sesuai dengan kemampuan d3” kecocokan, tidak perlu dengan biaya mahal.

c. lstirahat yang cukup

Meskipun aktivitas Anda tinggi, Anda harus tetap meluangkan waktu untuk beristirahat. Tubuh ibarat mesin, tidak dapat digunakan secara terus-menerus

 dalam waktu yang Iama. Tubuh perlu istirahat agar dapat berfungsi terus dengan baik. Tidur yang cukup membuat tubuh kembali bugar keesokan harinya. Lama tidur yang baik adaIah 7 sampai 8 jam setiap harinya.

2. Perawatan Anggota Tubuh

Perawatan tubuh sebaiknya dilakukan secara menyeluruh, mulai dari ujung rambut sampai ujung kaki. Perawatan anggota tubuh meliputi perawatan-perawatan berikut.

a. Perawatan rambut

Rambut harus dijaga kebersihan dan kerapiannya. Tatalah rambut sesuai dengan bentuk wajah dan karakter rambut. Rambut yang sehat akan tampak alami, bersih berkilau, tumbuh subur tanpa ketombe dan kutu. Cuci/keramas rambut minimal 2 hari sekali, atau_ setiap hari jika memang perlu.

b. Perawatan wajah

Wajah adalah fokus utama penampilan, terutama pada wanita. Sebaiknya gunakan tata rias yang wajar dan tidak berlebihan. Beberapa alat yang digunakan merias wajah, antara lain alas bedak (foundation), pemulas mata (eye shadow), maskara, bedak, dan Iipstik. Jika terkena sinar matahari langsung, gunakan krim pelembab dan tabir surya.

c. Perawatan tangan dan kaki

Kebersihan dan keindahan tangan dan kaki perlu diperhatikan. Kulit tangan dan kaki yang kering akan memberikan kesan Iebih tua dan tidak segar. Gunakan hand and body lotion untuk melembabkan kulit tangan dan kaki. Jari-jari tangan dan kaki juga perlu dirawat, yaitu dengan memotong dan membersihkan kuku-kuku secara-teratur. Memelihara kuku yang terlalu panjang sangat tidak dianjurkan, karena dapat mengganggu ketika bekerja, seperti mengetik. Khusus bagi wanita, diperkenankan memelihara dan mengecat kuku yan serasi dengan warna kulit dan busana yang dikenakan.

d. Napas dan bau badan Untuk rnenghindari bau napas tak sedap, dapat dilakukan dengan menyikat gigi secara teratur, terutama setelah makan dan sebelum tidur, serta mengurangi makanan yang menimbulkan bau mulut. Bila masih bermasalah, hendaknya memeriksakan diri ke dokter gigi dan mulut. Bau badan biasanya tidak disadari oleh yang bersangkutan, tetapi orang yang berada di dekatnya akan merasa tidak nyaman. Oleh karena itu, rawatlah tubuh agar bersih, sehat, dan segar dengan mandi rutin dan menggunakan parfum sewajarnya.

Penampilan antara pria (karyawan) dan wanita (karyawati) tentunya berbeda. Hal-halyang perlu diperhatikan tenaga pelayan dan karyawan agar dapat berpenampilan serasi sesuai dengan profesinya adalah sebagai berikut.

a) Karyawan pria ,

·         Rambut dipotong rapi, tidak menutupi telinga.

·         Kuku tidak panjang, apalagi sampai hitam.

·         Tidak merokok ketika melayani pelanggan. Badan selalu tampak bersih, tidak dekil.

b) Karyawan wanita

·         Rambut dipotong rapi, diikat atau disanggul bagi yang panjang.

·         Tidak berlebihan dalam menggunakan perhiasan.

·         Menggunakan riasan (make up) secara sederhana.

·         Memakai parfum sewajarnya.

Dalam pelayanan prima, ekspresi wajah yang simpatik, ramah dan menarik amauan panting la berperan dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Usahakan selalu nmmberikan polayanan prima dengan ekspresi wajah yang bersahabat.

a) Ekspmsi mata

·         Lakukan kontak mata secara Iangsung dengan pelanggan.

·         Kontak mata hams disertai dengan senyuman.

·         Tampilkan tatapan mata yang bersahabat.

·         Hindari alis mata yang berkerut atau tatapan kosong.

·         Hindari tatapan mata yang tegang atau mengalihkan pandangan.

·         Hindari pula pandangan ke bawah atau menatap ke suatu benda, karena ekspresi ini

menunjukkan penghindaran dari suatu percakapan.

b) Ekspresi mulut

·         Tampilkan senyuman manis sebagai rasa senang atau gembira.

·         Hindari bibir terkatup rapat, karena ekspresi ini menunjukkan kemarahan atau kekecewaan. .

·         Hindari pula mulut yang terbuka lebar tanpa bicara, karena ekspresi ini menunjukkan kebingungan.

·         Hindari menggigibgigit bibir, karena hal ini mengisyaratkan  kecemasan.

·         Bicaralah sewajarnya, dan jangan dibuat-buat.

c) Ekspresi kepala

·         Posisi kepala hendaknya tegak, sebagai kesediaan untuk berkomunikasi.

·         Anggukan kepala sebagai isyarat penghormatan atau persetujuan.

·         Hindari memegang kepala dengan tangan, karena ini menunjukkan kecemasan.

·         Hindari kepala menunduk ke bawah karena hal ini menunjukkan penolakan.

·         Posisi kepala hendaknya sewajarnya, sehingga tidak menimbulkan kesan kurang.

perhatian, sombong, atau angkuh.

3. Berbusana Serasi dan Tepat

Cara berbusana yang baik merupakan ciri khusus yang menunjukan kepribadian dan kewibawaan seseorang. Kegunaan busana, antara Iain sebagai berikut.

a. Sebagai alat/sarana penunjang penampilan.

b. Pelindung kulit/badan dari cuaca dingin dan panas.

c. Menyembunyikan bagian tubuh yang kurang baik dan menonjolkan bagian tubuh yang

bagus.

d. Menutupi bentuk tubuh yang kurang proporsional.

Berbusana yang baik dan serasi berarti memerhatikan penampilan diri (personal appearance) secara keseluruhan mulai dari menghias rambut, wajah, badan, kaki dan . kelengkapannya. Kelengkapan busana bagi wanita misalnya perhiasan (giwang, kalung, Gina” gelang, bros), tas, sepatu, dasi atau scarf, tutup kepala, kaos kaki atau stocking, sarung tangaf‘ dan sebagainya. Berbagai macam bahan pakaian yang dikenakan antara Iain sutra, katun, W0" rayon dan nilon. Motif kain yang dapat dipilih untuk tenaga pelayan bervariasi, antara lain batik, tenun ikat, bunga, kotak, garis, atau dedaunan.

Pemilihan model dan warna busana harus disesuaikan dengan situasi dan kondisi. Hal‘ha yang perlu diperhatikan dalam berbusana serasi dan tepat antara Iain sebagai berikut.

a. Serasi, baik warna maUpun bentuk hendaknya sesuai dengan warna kulit dan bentuk tubuh. 

b. Sederhana, tIdaK perlu mewan atau mahal.

c. Kancing baju harus lengkap, juga sabuk/ikat pinggang perlu diperhatikan.

d. Periksalah kesempurnaan berbusana, kerah baju terkadang terlipat ke dalam, atau ada kancing yang belum terpasang.

e. Sepatu hendaknya disesuaikan dengan busana yang dipakai.

Berbusana serasi dan tepat harus meliputi pilihan yang berhubungan dengan kepribadian dan pembawaan si pemakai. Dari cara berbusananya, seseorang dapat dinilai kepribadiannya, tingkat pendidikannya, dan lingkungan pergaulannya. Dalam berbusana serasi dan tepat, harus diperhatikan situasi dan kondisi lingkungan sekitar, sehingga tidak terjadi ’salah kostum'. Tata cara berbusana serasi dan tepat dapat dibagi menjadi tiga golongan, yaitu:

a) Busana santai, merupakan pakaian santai yang digunakan sehari-hari, yang tidak terikat oleh peraturan-peraturan tertentu.

b) Busana resmi menurut tata cara berbusana internasional.

·         Pakaian lengkap Pada waktu upacara kenegaraan sebaiknya berpakaian lengkap, kecuali jika pada kartu undangan tertulis ’dress code’. Pakaian lengkap terdiri atas pantalon, jas, dan dasi. Pada pagi hari sebaiknya tidak memakai warna hitam, tetapi warna cerah (light colour).

·         Pakaian resmi Pakaian resmi dikenal dengan ’black tie’ terdiri dari jas, celana hitam, kemeja putih, dasi kupu-kupu hitam, kaos kaki hitam dan sepatu hitam. Di Indonesia, masalah pakaian resmi sangat. fleksibel dan agak luwes, sehingga tidak harus mengenakan jas secara resmi. Pada acara kenegaraan banyak para pejabat yang memakai kemeja batik.

·         Dark suit Pakaian dark suit dianggap pakaian resmi untuk budaya berbusana bangsa Indonesia. Namun, pakaian jenis ini dapat dipergunakan untuk pakaian sehari-harl karena ia tidak terlalu formal dibanding dengan black tie.

c) Busana kerja, harus mampu mencerminkan kepribadian dan profesi.

Perusahaan-perusahaan tertentu sudah menyediakan seragam kerja. Tapi jika tidak ada, pakailah busana kerja yang sifatnya mendasar dengan warna putih, hitam, atau coklat. Boleh pula memakai warna cerah dan bahan dengan motif kecil.

Busana / Baju kerja untuk wanita, sebaiknya berupa:

·         gaun terusan dengan blazer,

·         rok span dengan blus gaya kemeja,

·         rok span, atau celana panjang, blus dan blazer yang terkesan kasual namun feminin, .

·         pemakaian jilbab dan rok panjang sebatas mata kaki, tidak menyentuh lantai, dan sebaiknya dipilih jilbab yang berkesan modis. 

busana / Baju kerja untuk pria, sebaiknya berupa:

·         kemeja Iengan panjang,

·         dasi

·         celana panjang (pantalon),

·         ikat pinggang,

·         sepatu dan kaos kaki,

·         jam tangan,

·         jas.

4. Make Up dan Aksesori

Penggunaan bahan make up yang cocok merupakan perawatan dasar wajah. Merias Wajah harus dilakukan sewajarnya, sesuai dengan jabatan dan Ciri pembawaan Anda. Jika wajah dan tubuh sehat, penampilan akan terlihat segar dan sempurna, walaupun tanpa menggunakan banyak make up.

Dalam hal menggunakan perhiasan, hendaknya tidak berlebihan agar tidak menimbulkan kesan seolah-olah Anda menjadi ’etalase berjalan’. Apalagi dalam memakai perhiasan emas, jangan terlalu mencolok, karena akan memancing timbulnya tindak kejahatan. Pakailah perhiasan dan aksesori sesuai dengan busana yang dipakai. Perhiasan/aksesori yang umumnya dipakai wanita antara Iain anting-anting, ikat pinggang yang sederhana, jam tangan, selendang/ scarf, cincin/kalung, gelang dan bros.

Demikian juga dalam memilih parfum. Pilihlah parfum yang aromanya tidak terlalu menyengat. Dalam kehidupan di kantor, parfum memegang peranan yang Iebih dominan dari. pada perhiasan/aksesori.

Perencanaan pemakaian sepatu juga perlu dilakukan. Meskipun sepele, sepatu dapat menambah atau bahkan mengurangi nilai penampilan. Bagi kaum wanita, pemakaian sepatu yang bertumit tinggi akan Iebih sedap dipandang dan membuat tubuh tegap sewaktu berjalan.

C. Kepribadian

Pengertian tentang kepribadian bermacam-macam, namun pada prinsipnya, kepribadian adalah gambaran sikap dan perilaku manusia secara umum yang tercermin dari ucapan, perbuatan, tingkah laku dan gerak langkah seseorang yang dapat diamati untuk dapat diukur secara nyata. ,

Menurut Gordon Willard Allport (seorang psikolog), kepribadian adalah organisasi yang dinamis dari sistem psikofisis yang unik dan khas pada diri individu, yang turut menentukan cara-cara penyesuaian diri dengan lingkungannya.

Kepribadian seseorang selain dibentuk oleh faktor dari dalam (pembawaan), juga oleh faktor dari luar (Iingkungan). Kepribadian selalu berubah dan berkembang dari waktu ke waktu sejalan dengan fase-fase perkembangan kehidupan manusia. Perkembangan kepribadian bersifat khas, unik dan dinamis. Artinya, selama individu masih tetap hidup, belajar dan menambah pengetahuan, pengalaman serta keterampilannya maka ia akan semakin matang dan mantap kepribadiannya.

1. Faktor-Faktor yang Membentuk Kepribadian

Kepribadian seseorang dapat terbentuk oleh beberapa faktor, yaitu sebagai berikut.

a. Faktor biologis, merupakan hubungan sedarah yang berperan penting dalam pembentukan   seseorang seperti, otot, pembentukan kerangka, perawakan (tinggi/pendek), anggota tubuh. dan fungsinya, warna kulit, serta kemampuan nalar seperti kecerdasan, kemampuan berpikir dan menganalisis serta daya insting. 

b. Faktor kultural dan peradaban, merupakan faktor sejarah hidup manusia dalam peradaban dan kebudayaan, yang menyangkut kumpulan nilai-nilai, konsep-konsep, pengetahuan dan kebiasaan manusia dalam hidup bermasyarakat.

c. Faktor Pendidikan. Pendidikan memberikan kemampuan kepada seseorang untuk dapat menyelesaikan suatu permasalahan. Dengan latar belakang pendidikan tertentu, maka seseorang dianggap mampu menduduki suatu jabatan. Pemahaman akan kepribadian seseorang juga dapat dilihat dari pendidikan yang dimilikinya.

e. Faktor keluarga, merupakan hal terpenting dalam membentuk kepribadian seseorang, karena dari keluargalah awal seseorang belajar melakukan interaksi dengan orang lain, belajar mengenal adat istiadat, budaya, norma-norma, etika dan nilai-nilai tradisi yang berlaku dalam kehidupan bermasyarakat.

f. Faktor sosial dan lingkungan. Status sosial dan lingkungan pergaulan (seperti keluarga, sekolah, tempat tinggal, budaya, adat istiadat), juga mempunyai pengaruh yang besar dalam membentuk kepribadian.

2. Cara Mengetahui Ciri-Ciri Kepribadian

Ciri-ciri kepribadian yang perlu diketahui dan dimiliki dalam rangka mengembangkan d adalah sebagai berikut.

·         Mampu menilai talenta dan pribadi orang lain.

·         Mampu menemukan cara mengatasi kelemahan/kekurangan.

·         Mampu melakukan komunikasi dua arah.

·         Mampu membangkitkan dan mempertahankan antusiasme/optimisme.

·         Tidak pernah puas dengan situasi yang bukan terbaik.

·         Mampu menganalisis solusi untuk menemukan kemungkinan kelemahan/kekurangannya  Mampu menuntut perbaikan kekurangan.

·         Mampu membuat konstruksi/pemikiran untuk menunjukkan kemungkinan jalan keluar. Disiplin berpikir metodis.

·         Mampu mengatasi/mencegah kemungkinan adanya keterlambatan.

·         Memiliki sikap ’bisa’ dan suka menyelesaikan masalah.

·         Mampu mencari dukungan dan mengatasi kegagalan.

·         Diplomatis dan pandai menilai keinginan orang.

·         Berpenampilan meyakinkan dan berwibawa.

·         Mempunyai pemahaman akan gambaran menyeluruh atas pekerjaan.

·         Dapat menjaga kerahasiaan informasi.

·         Tajam dalam menemukan prioritas.

·         Mampu menangkap beberapa hal sekaligus.

·         Pandai mempertahankan hubungan dengan semua orang.

·         Terampil menghalau kemungkinan masalah.

·         antusias bersemangat, serta suka akan ide-ide baru.

·         Bersemangat dan siap Menerima  Ide orang.

·         memandang masalah sebagai kesempatan untuk berinovasi, bukan sebagai bencana.

·         tidak pernah kehilangan saran yang melegakan.

·         Tegas dan terkadang keras dalam menerapkan standar.

·         Pandai menilai kinerja orang.

·         Tidak ragu-ragu mengemukakan masalah.

·         Mampu memuji dan memberi kritikan yang membangun

3.Jenis-Jenis Kepribadian

Berdasarkan fungsinya, ada empat jenis kepribadian, yaitu:

a. Kepribadian rasional, yaitu kepribadian yang dipengaruhi oleh akal sehat.

b. Kepribadian intuitif, yaitu kepribadian yang dipengaruhi oleh firasat atau perasaan kira-kira,

c. Kepribadian emosional, yaitu kepribadian yang dipengaruhi oleh perasaan.

d. Kepribadian sensitif, yaitu kepribadian yang dipengaruhi oleh kekuatan panca indera

sehingga seseorang cepat bereaksi. Sedangkan berdasarkan reaksinya terhadap lingkungan, terdapat tiga jenis kepribadian, antara lain sebagai berikut.

a. Tipe ekstrovert dan introvert

·         Ekstrovert. Seseorang dengan kepribadian ekstrovert memiliki sifat terbuka, dan berorientasi ke dunia Iuar, sehingga sifatnya ramah, senang bergaul, dan mudah menyesuaikan diri. Di lingkungan pekerjaan ia Iebih suka bekerja dengan banyak orang, suka berterus terang, aktif mengeluarkan ide-ide dan pandai mengajak orang lain mengikuti ide dan keinginannya.

·         Introvert. Seseorang dengan kepribadian introvert memiliki sifat tertutup dan berorientasi kepada diri sendiri, sehingga sifatnya pendiam, jarang bergau|, suka menyendiri, dan sukar menyesuaikan diri. Walaupun dalam bekerja ia sangat individualistis, namun orang yang introvert biasanya dapat bekerja dengan baik dan tidak mengecewakan serta dapat diandalkan.

Seorang tenaga pelayanan haruslah memiliki kepribadian yang menarik. Berdasarkan dari

jenis kepribadian di atas, jenis ekstrovert Iebih cocok untuk seorang tenaga pelayanan, karena dalam melakukan transaksinya dengan pelanggan, seorang tenaga pelayanan harUs sopan santun, selalu ceria dan gembira, bijaksana, muda’h bergaul, penuh inisiatif, dan perhatian.

b. Tipe keras hati dan perasa

Seseorang dengan tipe keras hati memiliki ciri-ciri tegas, sanggup melaksanakan semua Dekeriaan dengan baik dan penuh tanggung jawab, karena selalu berorientasi pada prestasi. Sedangkan seseorang perasa merupakan orang yang ramah, hanga penyayang dan suka memikirkan kepentingan orang lain, suka berbagi dan bekerja sama. Namun, karena sifatnya tersebut, sering kali orang lai memanfaatkan kebaikannya karena orang yang perasa bukan orang yang ambisius, tidak mencari pengaruh sosial dan menghindari sorotan masyarakat.

c. Tipe penurut dan kreatif

Seseorang'dengan tipe kepribadian penurut adalah orang yang bersahaja, lembut dan sederhana. la biasa biasa saja dan tidak pernan menganggap din’nya orang yang kreatit, padahal sebetulnya ia terampil dan mengikuti perkembangan jaman. la lebih suka berhubungan dengan hal-hal yang iaketahui sebelumnya.

Seorang kreatif adalah orang yang menyukai perubahan, memiliki banyak ide, suka mencoba hal-hal yang tidak umum/biasa. la juga anti kemapanan dan selalu mencari cara baru dalam berbagai hal, karena itu orang kreatif sering dianggap orang pikirannya berada di awang-awang.

 D. Etiket

Dua lstilah etika dan etiket dalam kehidupan sehari-hari terkadang diartikan sama, dan dipergunakan silih berganti. Kedua istilah tersebut memang hampir sama pengertiannya, tetapi tidak sama dalam hal titik berat penerapan atau pelaksanaannya, yang satu Iebih luas daripada yang lain.

Secara etimologi, etika berarti ilmu tentang apa yang biasa dilakukan atau ilmu tentang adat kebiasaan. Etika berasal dari bahasa Yunani, ’ethos’, yang dalam bentuk tunggal mempunyai arti kebiasaan, akhlak, moral, watak, perasaan, sikap atau perilaku.i Dalam bentuk jamak (ta etha) mempunyai arti adat-istiadat, kebiasaan yang dianut oleh kelompok atau masyarakat tertentu. Arti dalam bentuk jamak ini pada akhirnya menjadi Iatar belakang istilah etika. Etika selalu berlaku, baik sedang sendiri atau bersama orang lain/Misalnya larangan mencuri selalu berlaku, baik sedang sendiri atau ketika ada orang lain, atau barang yang dipinjam harus selalu dikembalikan meskipun si empunya barang sudah Iupa.

Sedangkan istilah etiket, berasal dari bahasa Prancis ’etiquette’, yang berarti kartu undangan, yang lazim dipakai oleh raja-raja Prancis apabila mengadakan pesta) Dalam perkembangan selanjutnya, lstilah etiket berubah, bukan lagi berarti kartu undangan yang dipakai oleh raja-raja jika mengadakan pesta. lstilah etiket dewasa ini Iebih menitikberatkan pada cara-cara berbicara yang sopan, cara berpakaian, cara duduk, cara menerima tamu dan sopan santun lainnya. Jadi, etiket adalah aturan sopan santun dalam pergaulan. Etiket menyangkut cara atau tata cara bagaimana suatu perbuatan harus dilakukanya Misalnya ketika menyerahkan sesuatu kepada orang lain, harus dengan menggunakan tangan kanan. Jika menyerahkannya dengan tangan kiri, dianggap melanggar etiket.

Etiket hanya berlaku dalam situasi di mana Anda tidak seorang diri (ada orang lain di sekitar Anda). Bila tidak ada orang lain di sekitar Anda atau tidak ada saksi mata, maka etiket tidak berlaku. Contoh, ketika Anda sedang makan bersama bersama teman sambil meletakkan kaki di atas meja makan, maka Anda dianggap melanggar etiket. Tetapi kalau Anda sedang makan sendirian (tidak ada orang lain), maka Anda tidak melanggar etiket.

Etiket sering disebut juga tata krama, yakni kebiasaan sopan santun yang disepakati dalam lingkungan pergaulan antarmanusia setempat. Etiket juga merupakan aturan-aturan konvensional mengenai tingkah laku individual dalam masyarakat beradab, dan juga merupakan tata cara formal atau tata krama lahiriah untuk mengatur relasi antarpribadi, sesuai dengan status sosial mas'ing-mas'ing individu. Etiket didukung oleh berbagai macam ni'lai, antara lain:

·         nilai-nilai kepentingan umum,

·         nilai-nilai kejujuran, keterbukaan, kebaikan, nilai-nilai kesejahteraan,

·         nilai-nilai kesopanan, saling menghargai,

·         nilai diskresi (discretion: pertirnbangan) penuh pemnkiran, mampu membedakan sesuatu yang patut dirahasiakan dan yang boleh dnkatakan/udak dirahasiakan.

Kisah Tokoh: Moryati Soedibyo

Pagelaran Miss Universe adalah sebuah kontes kecantikan, yang konon pesenanya adalah wanita-wanita yang paling cantik dan cerdas di negerinya. Di Indonesia, ajang ini identik dengan sebuah produk kecantikan Mustika Ratu.

Berkat kepiawaian sosok Mooryati Soedibyo, produk kecantikan Mustika Ratu berhasil mengangkat kembaii warisan tradisional Indonesia yang hampir dilupakan orang. Mooryati Soedibyo, adalah seorang wanita pengusaha kelahiran Surakarta, 5 Januari 1928, yang masih tampak berpenampilan prima di usianya yang menginjak angka 83 tahun. Mooryati berhasii membuat jejamuan dan aneka ramuan khas yang diajarkan neneknya. Ramuan tradisionalnya kini justru menjadi produk kecantikan berkelas, sebagai produk alami yang bebas bahan berbahaya. Pada awalnya, Mooryati membuat aneka ramuan iejamuan karena hobi. la membuat iuiur dan jamu yang dibagikan secara gratis kepada para istri

sejawat suaminya. Karena penampilannya yang selalu menarik dan terlihat awet muda, teman sejawatnya percaya bahwa jamu dan Iulur yang beliau raciklah penyebab Mooryati terlihat cantik sehingga lama-kelamaan banyak yang memesan jejamuan produk Mooryati.

Tahun 1975, Mooryati Soedibyo resmi mendirikan PT Mustika Ratu untuk memayungi usaha pembuatan jamunya. Produk-produk Mustika Ratu kemudian mulai didistribusikan ke toko-toko, melalui salon-salon kecantikan. Hingga sekarang, masyarakat pun mengenai dan menggunakan produk-produk kecantikan Mustika Ratu. Produk kecantikan Mustika Ratu kini sudah merambah sampai ke Malaysia, Singapura, Filipina, Taiwan, Jepang, Timur Tengah, Rusia, Belanda, Mesir, Cina, Australia, lnggris, dan Eropa Timur.

Kini, selain menjadi pengusaha, Mooryati juga aktif dalam kegiatan berorganisasi. Terakhir, ia menjadi anggota Dewan Perwakilan daerah Jakarta. Melalui Yayasan Puteri Indonesna, ia terus mengenalkan kecantikan asli Indonesia Profil Mooryati Soedibyo, ikut mengharumkan nama Indonesia di berbagai forum internasional .ia mampu membuktikan, bahwa produk indonesia dengan produk kecantikan dari negara lain.

Kisah Mooryati Soeryati ini membuktikan bahwa penampilan adalah hal yang sangat penting dalam Pelayanan prima, karena penampilan yang baik dapat menarik konsumen, dan dengan kerja keras bisa membuat seseorang menjadi sukses.

Demikian yang dapat saya rangkum dan saya sampaikan semoga bermanfaat bagi kita semua.

Assalamualaikum WR.WB.